アップルストアの従業員は「クラッシュ」や「バグ」「問題」という発言をしてはならない

あるAnonymous Coward 曰く、

Apple Storeで働くGeniusと呼ばれるサポートスタッフに配られるマニュアルには「使ってはいけない言葉」が定められているそうだ。Apple Storeの役割は、製品が壊れてしまった時、客の感情をポジティブなものにしつつ信頼を回復させることにある。そのためのマニュアルだという。

マニュアルに記載されているテクニックの1つに、Feel(感じる)、Felt(感じた)、Found(気づいた)という3つの「F」があるという。客が「このMacは価格が高すぎます」と言ってきた場合、Geniusは「あなたがそう感じる(Feel)のも分かります。私もこの価格は少し高いと感じました(Felt)が、内蔵されているソフトウェアや機能に真の価値があると気づきました(Found)」と答えるように書かれている模様。

さらに「クラッシュ(crash)」「ハング(hang)」「バグ(bug)」「問題(problem)」といった言葉を使わないよう指示されているとのこと。代わりに「反応しない(does not respond)」「反応が止まった(stops responding)」「状態(condition)」「重要な点(issue)」「状況(situation)」といった言葉を使うようにマニュアルでは示されているとしている（The Guardian、GIGAZINE、Slashdot）。

久しぶりに聞いたなこの話

[minet (45149)]

もう5年6年くらい前にも同じような話を聞いたような…思い出せない…スラドではなかったのかな…