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スラッシュバック

Surface Bookの発売当初は返品率が高かったというMicrosoftの内部メモが流出 29

ストーリー by hylom
初期ロットは良くないという話? 部門より
headless曰く、

Consumer ReportsがMicrosoftのSurface製品から推奨製品の認定を外したことに関して、Microsoftが対策をまとめたという内部メモの内容をPaul Thurrott氏が報じている(Thurrott.comThe VergeThe RegisterOn MSFT)。

メモではMicrosoftのパノス・パナイ氏がSurface BookとSurface Pro 4の発売当初に発生した品質の問題に触れている。改善を進めたことでこれらの製品の品質問題は解決し、新Surface ProやSurface Laptopなど以降の製品では発売当初から高い品質を実現しているが、Consumer Reportsの調査には反映されていないと主張。また、Consumer Reportsでは故障の内容としてハングアップやタッチスクリーンの反応の悪さを挙げているが、これらはユーザーが直すことのできる軽微なインシデントであり、故障ではないと述べているとのこと。

メモにはSurface製品の90日間の返品率をまとめたグラフが含まれており、Surface Bookでは2015年11月に17%近く、Surface Pro 4では2015年10月に16%近く返品されていたようだ。しかし、その後数か月で返品率は大幅に減少し、以降は継続的な減少傾向がみられる。記事ではMicrosoftが信頼性の向上を図るため、新Surface ProやSurface LaptopでUSB-Cポートの搭載を見送ったのではないかと予想。Surfaceデバイスの顧客満足度が高いとのMicrosoftの主張に対しては、プレミアム製品での顧客満足度と品質の結びつきは低いと指摘している。

なお、Surface BookとSurface Pro 4の品質問題について、Thurrott氏は2016年1月に「Surfacegate」として報じていた。当時Microsoftでは原因を明確に説明していなかったが、数名の幹部がThurrott氏に対し、IntelのSkylake世代のチップセットに問題があると語っていたという。しかし、別の信頼できるMicrosoftの情報提供者からは、Intelの責任だという話はMicrosoftが作り上げたものだとも聞かされているそうだ。また、この話を信じたナデラCEOがSkylakeの問題にどう対処しているのかLenovoに尋ね、何の問題も発生していないLenovoを困惑させたという話もあるとのことだ。

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  • by Anonymous Coward on 2017年08月15日 16時12分 (#3261466)

    国ごとに差もありますが、ホリデーシーズンなどでは
    「とりあえず買って(場合によっては贈って)、気に入らなければ返品する」ことが気楽に行われています
    場合によっては
    「知り合いの集まりに最新PCを持っていきたいから買うが、集まりが終わったら返品する」
    なんてのもいますからね

    こういう分を差し引かないといけないでしょうね

    • by Anonymous Coward

      普通ですね
      日本だとAppleStoreでも出来るんでやってる人割と居ますよね

      • by Anonymous Coward

        実際にはAppleStoreでやるとブラックリスト行きになるなど消費者側にペナルティがあります
        そんな仕打ちをうけることが返品規約には記載されていないため問題にもなっています

        ttps://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q10130405215

        • by Suzuno (48093) on 2017年08月15日 21時58分 (#3261645) 日記

          ユーザー登録が必要なiPhoneのような通信端末はともかく、PCであれば(それがSurfaceであろうとMacbookであろうと)店頭での購入者確認なんかしないでしょうし、ブラックリストも何もないと思いますけど?

          URLの知恵袋の話は、Appleのブラックリストに入ったのか、量販店のブラックリストに入ったのか、通信キャリアのブラックリストに入ったのか不明確ですね。

          親コメント
          • by Anonymous Coward

            > ユーザー登録が必要なiPhoneのような通信端末はともかく、
            > PCであれば(それがSurfaceであろうとMacbookであろうと)店頭での購入者確認なんかしないでしょうし、
            > ブラックリストも何もないと思いますけど?

            Macであれば最初にAppleIDなどその端末と実際に使う利用者を紐づける情報の入力を要求されますし、
            WindowsでもWin10などではOSアカウントをMSアカウントと紐づけたもので使いましょうと誘導されますけど?
            返品するまでの間に少しは使ってみるということは当然ありますよ、というか完全未開封のまま返品というケースのほうが少ないでしょう

            また、MacやSurface

    • by Anonymous Coward

      そういう文化があるとして、どの程度なんでしょうかね。
      「絶対数はそれなりにあるんだけど、総数に対しては0.1%くらいでした!」
      かもしれない訳ですし。
      何か資料は無いですか?

      • by Anonymous Coward on 2017年08月15日 16時41分 (#3261479)
        親コメント
        • by Anonymous Coward

          おお、感謝感謝。
          しかし何というか、凄い話ですね。。。

          • by Anonymous Coward

            アメリカの返品文化についてはぐぐれば山ほどでてきます。
            数字を引用した話もいっぱいでてくるし割と有名な話です。

            PCだろうが歯ブラシだろうがいくら使いつぶしても
            期間内であれば理由の如何に関わらずノーリスクで返品可能な制度ができてて、
            それを利用することに対する非難も罪悪感もほとんどないのがアメリカ文化です。

    • by Anonymous Coward

      それではSurfaceの返品率だけ異様に高かったことの説明にはならないのでは?
      返品率のグラフを見ても、ホリデーシーズンに特に増加しているようにも見えないし。

      • by Anonymous Coward
        レノボの買収前のThinkPadの初期不良率は10%ほどだとユーザーサイトで推定されていました
        ただしそれを乗り越えると故障率は他メーカーよりも低いんじゃないかと言われていましたが
      • by Anonymous Coward

        > それではSurfaceの返品率だけ異様に高かったことの説明にはならないのでは?
        > 返品率のグラフを見ても、ホリデーシーズンに特に増加しているようにも見えないし。

        > 「知り合いの集まりに最新PCを持っていきたいから買うが、集まりが終わったら返品する」

        と明確に書かれてるのだからしっかり読んだほうがいいよ

        • by Anonymous Coward on 2017年08月16日 0時40分 (#3261718)

          > > 「知り合いの集まりに最新PCを持っていきたいから買うが、集まりが終わったら返品する」

          がどれほどの割合になるんだよw 全く妄想で書いているとしか思えんが。

          それはSurfaceの返品率だけが多いことを説明しないし、ましてや返品率が徐々に下がっていることも
          説明できないだろう。

          親コメント
    • by Anonymous Coward

      欧米でひとくくりにしないでくれ

      歴史的に、広い国土で小売店を置くことが不可能だった代わりに、カタログ販売が一般的だったため、
      「手に入れて使ってみて、合わなければ返せる」という保険が必要だったのが、商習慣として残っているだけで

      アメリカと同程度に「気楽に」物を返せる「習慣」がある国が、ヨーロッパにあるなら教えてください。

      もちろん、日本も含めて、近代的な国なら一定期間の返却は合法ですが。日本では「気楽に」返却はしませんよね?

      • by Anonymous Coward

        え~?
        あれってWalmartが始めて、客に大うけして集客力があるので、他も追随せざるを得ず、
        広まっていって、いまではそれが常識みたいになってしまったという話じゃなかったっけ?

        この恐るべき、「制約なき返品制度」を最初に開始したのは、世界に名立たるウォルマートだ。 [nikkeibp.co.jp]
        創業者であるサム・ウォルトン氏が最高の顧客満足度を追求する過程で、自ら個人保証をして返品制度を始めたという。

        • Re:米だけだ!! (スコア:2, 参考になる)

          by Anonymous Coward on 2017年08月15日 20時33分 (#3261593)

          制約のない返品制度を Wal-Mart が始めたというのは誤りでしょう。当人も「始めたという」という程度だし、資料を確認した上で言っているようには読めない。

          英語圏のウェブを探してよく出てくるのは、 L.L.Bean の創始者が 1912年に狩猟用の靴を売った時以来のポリシーだという話ですね。立教大経済学部の人が書いた米国の無条件返品・交換に関する論文 [nii.ac.jp]でも、無条件返品を意味する "Satisfaction Guaranteed" という用語が 1950年代には使われ始めていたことが示されている。1969年設立の Wal-Mart が始めたということはないと思う。

          親コメント
        • by Anonymous Coward

          その記事のタイトルに「不思議の国アメリカ 何でもありの返品制度が築くゴミの山 」と書いてあるじゃないですか・・・。
          「いまではそれが常識」になっているような国は、他には余り聞かないと思いますけどね?

          • by Anonymous Coward

            アメリカだけの話だけど、その起源は

            歴史的に、広い国土で小売店を置くことが不可能だった代わりに、カタログ販売が一般的だったため、
            「手に入れて使ってみて、合わなければ返せる」という保険が必要だったのが、商習慣として残っているだけで

            というようなものじゃないよ、と言う話だよ。

    • by Anonymous Coward

      ゲームソフトですら可能なんだっけ?
      それで市場が維持できているのならアメリカの民度は日本の数段上なんじゃないかと思う

      • by Anonymous Coward

        アメリカにおける市場の効率性については、
        確かに注目すべき点が多々あります。

        とは言えどこの件に関しては単にマーケットの大きさのせいでしょう。
        単純な人口比で日本の5倍の大きさですからね。

        返品による利益減少(薄利) を賄うだけの多売が可能ということです。

  • by Anonymous Coward on 2017年08月15日 16時53分 (#3261485)

    ハングアップやタッチスクリーンの反応の悪さってユーザーが直せるものなのでしょうか?
    ひょっとして出荷後に出したパッチ当てたら直るって話?

    • うーん、CPU負荷率が100%越えたら、スリープできるか確実では無いけどキーボードカバーをかぶせて、コーヒーブレイクにするとか、Windows10はIntelとかBroadcom、CSRをOS標準ドライバで使う分には、以前のOSに比べてだいぶ安定してるので、Bluetoothマウスを繋げて使うとか、

      親コメント
      • by Anonymous Coward

        不具合を運用でカバーできないユーザーが悪い、って話だったんですね。
        納得しました。
        これで安心して眠れます。

    • by Anonymous Coward

      指をヤスリで削ればいいと聞いた

  • by Anonymous Coward on 2017年08月15日 18時00分 (#3261520)

    北米市場ではChromebookが伸びてたから
    慌ててリリースしたのがまずかったんだろ?
    北米以外には広がらなかったので今は落ち着いてるけど…
    しかしあの時OSの大幅値引きをしてしまったから
    今後収益面で厳しくなるんじゃないかな…
    押さえ込むより共存したほうが安くついたんじゃないかという気もするんだけど

  • by Anonymous Coward on 2017年08月16日 13時41分 (#3261946)

    今つかってるSurface Pro 4も交換してもらったから納得できるな

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にわかな奴ほど語りたがる -- あるハッカー

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